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中消協:網絡游戲經營者應切實保護消費者合法權益

2020-03-04 17:12:50 中國消費者協會

防疫期間,消費者在家掀起“宅經濟”風潮。在此背景下,網絡游戲成為眾多消費者的娛樂選擇,一些付費類網絡游戲的消費糾紛也逐漸凸顯。

近期,中國消費者協會收到眾多消費者對有關網絡游戲消費糾紛的反映,經初步梳理,主要問題有:

問題1:實際效果與宣傳不符。一些網絡游戲經營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產品的賣點,如人物形象、道具及其功能、特效等,但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。

分析:《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定,“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

網絡游戲經營者利用文案、視頻等宣傳方式直觀詳細地展現游戲人物、道具及其功能、特效等的,所作說明和展示應與消費者購買游戲產品的實際情況一致。

問題2:以不公平規定為經營者免責。一些網絡游戲經營者對上線游戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內為準”的聲明,涉嫌利用不公平規定,侵害消費者合法權益。

分析:《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定,“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”《電子商務法》第十七條規定,“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。” 第四十九條規定,“電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功,合同成立。……。”

網絡游戲經營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一致,不能以消費者購買后的實際為準。消費者看到游戲產品的文案、視頻等具體說明,購買了相關游戲產品,雙方形成了消費合同關系,經營者應當按照約定履行義務,不能借助“最終效果以游戲內為準”的聲明,使雙方約定處于不確定狀態,甚至以此為自己違反約定開脫和免責。網絡游戲經營者的這種聲明不符合相關法律規定,也違背公序良俗。

問題3:選擇權、財產權受損害問題。一些消費者反映,網絡游戲經營者未經其同意,以游戲產品的優化、升級等名義,擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。

分析:《消費者權益保護法》第九條規定,“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權……自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”第十條規定,“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”《民法總則》第一百二十七條規定,“法律對數據、網絡虛擬財產的保護有規定的,依照其規定。”

消費者購買的網絡游戲人物形象、道具等產品,具有財產屬性,是民法總則確認保護的財產權利。由于網絡游戲產品的虛擬性,其占有、使用均在游戲之中,消費者對已購產品的控制能力有限。網絡游戲經營者不應借助自身優勢,未經消費者同意,以升級、優化等名義,擅自變更消費者已購產品的實際功能和效果。實踐中,一些網絡游戲經營者還在服務協議中以單方格式條款要求消費者概括授權,同意公司對游戲中的任何內容或構成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術設計、性能及相關數據設置等)所作調整、更新或優化,且不會追究公司任何法律責任,這種做法剝奪了消費者的選擇權、公平交易權和索賠權,侵害了消費者合法權益。

在此,中國消費者協會希望網絡游戲經營者嚴格遵守法律規定,切實維護消費者的合法權益,并提出如下要求:

1、誠實守信經營,拒絕虛假宣傳。網絡游戲產品的文字、視頻等宣傳材料應當符合《消費者權益保護法》《合同法》《電子商務法》等相關法律規定,確保游戲產品的實際效果和宣傳一致,對可能出現的特殊情況,應實事求是作出說明,并以顯著方式提請消費者注意,不得虛假宣傳,或者誤導消費者。

2、尊重消費者權益,提升保護意識和水平。網絡游戲經營者應當尊重消費者的各項權利,對游戲中付費產品的優化、升級,應當征得消費者同意,明確告知升級后產品的具體情況和新舊差異,為消費者提供是否升級的不同選項,嚴禁未經消費者同意,擅自更改消費者已購產品,或者強制消費者接受升級產品,切實提升消費者權益保護意識和水平。

3、加強自律自查,刪除不公平規定。網絡游戲經營者應當嚴格自查,對于排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的不公平、不合理規定,應盡快予以改正,避免觸及法律底線。如“最終效果以游戲內為準”,要求消費者概括授權同意經營者單方隨意變更消費者已購游戲產品的設計、性能且不追究其任何法律責任等。

4、重視消費者訴求,妥善解決消費糾紛。網絡游戲經營者在產品開發、銷售、運維等各環節,應加強與消費者溝通,傾聽消費者意見,重視消費者訴求,及時改進存在問題,妥善處理相關糾紛,努力提升消費者的滿意度。

(責任編輯:六六)
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